Mon BTS Tourisme en poche, je suis embauchée à Paris, dans un hôtel 4*, pour travailler comme réceptionniste pour une chaîne internationale américaine : les hôtels Hilton ! Grande fierté qu’est la mienne à ce moment-là !!!!
Pourquoi m’avoir choisie ?
D’abord pour mon niveau d’anglais : mes séjours en pays anglophone (jeune fille au pair aux USA et serveuse en Angleterre) m’ont permis d’améliorer considérablement mon niveau. Les hôtels Hilton ont une clientèle majoritairement américaine, il est donc primordial, même en France, d’avoir des collaborateurs qui maitrisent l’anglais sur les 5 compétences*. Ensuite pour mes expériences en milieu international et multiculturel : Disneyland Paris, famille d’accueil aux USA, serveuse en Angleterre. Egalement pour mon BTS Tourisme. On n’apprend pas le métier d’hôtelier en BTS Tourisme mais on traite des sujets qui touchent aussi ce secteur, comme les réservations, la vente de produits additionnels, le chiffre d’affaires, la relation client, la visite de sites touristiques, etc. Enfin pour qui je suis et mon relationnel : je suis souriante, à l’écoute, je prends en compte le client et j’ai une attitude « ouverte », ce qu’aime voir un client.
Comment s’est déroulée cette expérience ?
J’ai d’abord suivi une formation interne sur les standards de service de la chaine**, sur les produits et services proposés dans l’hôtel, la carte de fidélité Hilton Honors, le logiciel Fidelio V6, la tenue à respecter (uniforme, maquillage, apparence physique générale, etc). Puis j’ai commencé comme réceptionniste de jour, avec trois shifts selon un planning établi à l’avance : 7h-15h00 / 9h-18h00 / 15h-23h00.
Ensuite, je suis passée réceptionniste de nuit ou Night Audit (23h-7h00) en remplacement du night audit sur ses jours de congés : je n’ai pas beaucoup aimé à cause du rythme biologique spécifique de la nuit, qui demande une forte adaptation pour le corps. Ce n’est pas pour moi.
Après, je suis devenue chef de brigade ou shift/team leader : je gérais une équipe de réceptionnistes pour organiser les pauses, répondre aux questions, régler les problèmes éventuels avec des clients avant de les escalader à une tierce personne si je ne pouvais solutionner le souci. J’ai fait un court séjour au Hilton Orly où ils avaient besoin de remplacer une cheffe de brigade ponctuellement : le métier est différent en zone aéroportuaire car il faut gérer les demandes des compagnies aériennes lorsqu’elles souhaitent héberger les passagers. C’est loin d’être simple !
J’ai également assuré du tutorat pour les nouveaux employés.
Puis, lors du congé maternité d’une collègue, on m’a proposé son poste le temps de son absence : c’est ainsi que j’ai exercé le métier de Guests Relations. J’étais fière mais en même temps par très à l’aise car c’était beaucoup de responsabilités. Le Guests Relations s’occupe des clients VIP, que ce soit des clients très réguliers avec le plus haut niveau de carte de fidélité ou bien de célébrités, mais aussi des plaintes et réclamations quand cela n’a pas pu être résolu au niveau du service concerné. Il faut aussi savoir faire beaucoup de courbettes pour ne pas froisser les egos des uns et des autres…
Mobilité facilitée
J’ai commencé au Hilton Paris, à côté de la Tour Eiffel, où j’y suis restée de juin 1999 à août 2000 (aujourd’hui, c’est un Pullman, marque Accor). J’ai effectué un renfort au Hilton Orly, toujours en réception, en septembre 2000. Puis j’ai voulu améliorer mon espagnol alors je suis partie au Hilton à Barcelone grâce au soutien de mon General Manager (Directeur d’hôtel), Mr Muñoz. A Barcelone, je suis repartie en bas de l’échelle, comme asistente de recepción ; mon objectif était d’améliorer mon espagnol. J’y suis restée d’octobre 2000 à avril / mai 2001. Puis je suis revenue en France, à Cannes, au Noga Hilton, grâce à l’aide d’un ancien collègue et ami du Hilton Paris. A Cannes, j’y suis restée de juin 2001 à août 2002 et j’ai travaillé comme réceptionniste puis chef de brigade.
Ce que j’ai apprécié et moins apprécié
Ce que j’ai apprécié de cette expérience chez Hilton : l’opportunité professionnelle que l’on m’a donnée dès le départ, sans le « bon » diplôme mais grâce à d’autres compétences ; les opportunités en interne qui m’ont permis d’évoluer avant que je n’en fasse la demande ; l’appui de différentes personnes en interne qui m’a permis de changer d’hôtels (Orly, Barcelone, Cannes) tout en restant dans un environnement professionnel familier (la chaine Hilton).
Ce que j’ai moins apprécié : le manque de formation sur certains postes spécifiques, où je me suis sentie du coup moins à l’aise et donc plus en difficultés parfois (Guests Relations et Orly). A 25 ans, on est loin de tout savoir, de tout maitriser et certains postes demandent peut-être un peu plus d’expériences, ou une personnalité, un caractère qui ne correspondent pas tout à fait à la personne en place. Le match est rarement bon à 100% entre le poste et la personne qui l’occupe mais on peut approcher ces 100% grâce à des formations notamment.
Quelques capacités, connaissances et compétences apprises et développées
Connaissances : le monde de l’hôtellerie haut de gamme (Hilton est sur du 4*) ; la rigueur américaine sur les procédures ; le modèle américain pour « grimper » hiérarchiquement (tu es compétent, on te donne l’opportunité) ; le côté « friendly » des Américains
Capacités : être capable de s’adresser à un client exigeant, en français comme en anglais ; être capable de se maitriser (sang-froid comme euphorie) face à une plainte ou une célébrité ; être capable de s’adapter face aux différents types de clients ; faire preuve de discrétion
Compétences : maitriser le logiciel métier (Fidelio V6 à cette époque) ; savoir encaisser avec différents types de paiement ; savoir gérer une caisse (le journal des encaissements doit correspondre à la somme réellement encaissée par type de paiement) ; savoir faire du change ; savoir accueillir un client ; savoir prendre un compte un client qui patiente ; savoir gérer une situation délicate…
Conclusion
Quelle que soit l’expérience, je suis très reconnaissante de l’opportunité initiale puis de celles qui m’ont été proposées, grâce à mon travail, mes compétences et à qui je suis.
* les 5 compétences en langue : compréhension et expression orales, compréhension et expression écrites, interaction orale
** le client sait qu’il aura les mêmes services, les mêmes discours, les mêmes comportements peu importe l’hôtel Hilton dans lequel il séjourne dans le monde
Article écrit en 04.2026