Plus d’entreprise, pas de boulot, je ne sais plus si je touche le chômage dans ce cas-là, peut-être le RMI (ex RSA), mais je garde quand même l’appartement car je touche les APL. Ca me permet de garder mon indépendance, d’être dans Toulouse, ce qui facilite la recherche d’emploi par rapport à la campagne où l’on est dépendant du train.
Je réponds à des offres d’emploi, comme auparavant.
Air France recrute
Ma mère, qui rêve que j’intègre Air France (le summum dans le tourisme selon elle), m’informe qu’ils recrutent. Effectivement, ils recherchent du monde pour leurs centres d’appels.
Il y a 5 centres d’appels en France, le fameux 3654 : Lyon, Strasbourg, Paris, Toulouse et Marseille si mes souvenirs sont bons. Le plus gros du recrutement se situe à Paris et à Lyon, les autres étant de plus petits centres. Je choisis Lyon car je ne souhaite pas retourner à Paris.
Pour postuler, il faut au minimum un BTS Tourisme et parler anglais. Je postule et suis convoquée à Lyon pour une demi-journée de tests, à l’aéroport. On en passe différents dont de l’anglais.
Lorsque je demande à l’ANPE le paiement du transport pour un recrutement à plus de XX km (c’est un droit), l’agent me le refuse car Air France est un transporteur de voyageurs et peut très bien me payer le transport ! Comment vous dire qu’ils ne vont pas payer le transport à tous les postulants venant de la France entière !
Je monterai de nouveau à Lyon pour un entretien et serai acceptée sur le 2e groupe (ils ont recruté 3 groupes, à 1 mois d’intervalle). Restera à trouver un appartement dans Lyon.
Air France, le graal 🏆
Un mois de formation avec une vieille de la vieille qui a le malheur de dire « on ne quitte pas Air France ! » et moi de répondre « pourquoi ? » J’aime bien provoquer parfois, juste pour embêter celles et ceux qui se sentent supérieurs.
Pour cette personne et beaucoup d’autres, quand on rentre chez Air France, on y reste. C’est LA compagnie, L’entreprise où tout le monde veut travailler. Ma mère rêve que sa fille intègre Air France juste pour le nom et être fière.
Alors oui, je concède l’image que véhicule la marque, la compagnie nationale qui fait voyager les gens, le Concorde, la 1e classe connue au moins à travers les reportages et qui fait rêver, les uniformes des hôtesses, et les pilotes, ah les pilotes d’Air France ! Qui ne voudrait pas être marié à un pilote de ligne chez Air France ? Du rêve, du rêve et encore du rêve… Air France fait rêver. Quand on vous dit « telle personne travaille chez Air France », vous pensez très certainement et de façon automatique à « voyages, bonne situation, bon salaire, avantages et prestige ».
Désolée de vous ramener sur terre, mais ça, c’était avant ! au temps où le transport aérien coulait de beaux jours, au temps où effectivement, Air France représentait LA compagnie où tout le monde voulait travailler, le bon vieux temps quoi. Et TOUS les avantages que je n’aborderai pas dont les anciens (comme la formatrice) ont pu bénéficier jusqu’à leur retraite.
Pour moi, Air France ne représente rien de tout ça. Je ne voulais pas entrer chez Air France, je l’avais déjà dit à ma mère depuis mon BTS, et si j’y suis aujourd’hui, c’est par la force des choses. Vous pourrez lire l’article « Fontaine je ne boirai pas de ton eau » à ce sujet quand il paraitra.
Le job
Avant l’avènement d’internet et l’autonomie des clients pour acheter leur billet tout seul, il y avait des agents de réservations en agence et en centre d’appels, comme moi.
Répondre à un appel, renseigner et informer les clients sur les tarifs, les formalités sur une destination, réserver et vendre des billets d’avion d’Air France, KLM, le groupe Skyteam et leurs partenaires était mon quotidien. Une trentaine d’appels entrants par jour, la possibilité de rappeler le client en cas de besoin, le temps nécessaire alloué à chaque client (pas de vente agressive), des superviseurs bienveillants et à l’écoute, tout comme les collègues qui aident.
Impératif : respecter les standards de service, les procédures, les accords de vente ou pas entre compagnies, les délais de correspondance, bien vérifier le nombre de passagers, l’âge, le tarif et ses conditions, les formalités et vaccinations le cas échéant, les dates limites pour acheter ce billet à ce tarif, etc
Quoi d’autre ?
Certaines personnes croient que chez Air France on est des magiciens. Anecdotes :
– une secrétaire appelle un jour pour que je l’aide à calculer le décalage horaire pour son patron. Il faisait plusieurs escales vers l’ouest
et elle était complètement perdue ! Les agents Air France sachant tout, elle a donc appelé ! Je l’ai bien entendu aidée car ça changeait
de mon quotidien et ça permettait de la fidéliser d’une certaine façon (croyance personnelle, j’avoue).
– une jeune femme appelle parce qu’elle n’avait plus de nouvelles de je ne sais plus qui qui se trouvait en Angleterre, elle était très
inquiète et Air France devait l’aider ! J’ai eu beau lui expliquer qu’elle devait contacter le Quai d’Orsay, que nous étions une compagnie
aérienne (voyages, transport de personnes et pas sauvetage) et que nous ne pouvions rien pour elle, elle n’en démordait pas. Elle
était très en colère contre moi.
Il y avait aussi les incentives. Chaque année, les meilleurs vendeurs au niveau national participait à un voyage de 4 jours tous frais payés par la compagnie. La 3e année, je suis partie en Inde, dans le Kerala, dans des conditions plus que satisfaisantes…
Le planning était aussi plutôt intéressant : on tournait par équipes, le centre d’appels était ouvert de 6h30 à 22h00, 7/7j, 365j/an. Il y avait un roulement au niveau des horaires, on pouvait les changer avec des collègues pour arranger notre vie privée mais on avait aussi des week-ends de 4 jours. En faisant sur le dernier jour travaillé un 6h30 puis sur le 1er jour de reprise un après-midi, on se retrouvait avec 5 jours de repos (4 jours + 2 ½ journées), de quoi se faire un bon week-end.
La suite
Au bout de 3 ans, je commence à tourner en rond car je connais le job, c’est toujours la même chose même si les clients et les destinations varient. On nous parle de passer en après-vente (= modifier un billet une fois acheté) mais je ne suis pas la 1e sur la liste puisque j’ai été intégrée dans le 2e groupe, ce n’est donc pas pour demain !
Le centre d’appels sera destiné à terme à de l’assistance internet, ce à quoi je me refuse vu le peu d’appels traités sur ce thème et l’arrachage de cheveux que je me suis infligée ! Je suis patiente mais j’ai mes limites 😫😤😡🤬
Une opportunité en interne se présente, je m’enquiers des conditions de mutation et je pars pour de nouvelles aventures !
Quelques infos supplémentaires
Le contrat est un CDD de 8 mois pour ma part, le 1er groupe de 9 mois et le 3e groupe de 7 mois. Nous débutons à un mois d’intervalle mais terminons tous en même temps. Cela permet une « période d’essai » rallongée, qui selon moi est une bonne approche et pour l’employeur et pour le salarié pour se tester et se valider mutuellement.
Arrive le dernier mois et la décision finale du CDI ou de la fin de contrat. Le chef de centre et la RH vont enchainer les entretiens sur la journée, nous sommes environ une trentaine à passer. Je suis appelée la 1e. Je ne me rappelle pas de l’entretien mise à part cette proposition : le chef de centre souhaite m’intégrer dans un programme de management trainee, tout est prévu comme l’école, les stages, le financement, etc. Cela m’est servi sur un plateau mais je refuse. Je ne souhaite plus étudier (j’ai déjà 2 Bac+2), encore moins dans une Business School, je veux juste travailler et je ne me vois pas manager non plus.
Je ne saurai jamais si j’ai bien fait ou pas de refuser mais la suite jusqu’à aujourd’hui me convient plutôt 😊
Quelques capacités, connaissances et compétences apprises et développées
Capacités : être pédagogue pour pouvoir expliquer les conditions tarifaires de façon simple, savoir écouter, reformuler, détecter un besoin non exprimé, rester calme quelque soit la situation (annulation, grève, client mécontent…), être rigoureux dans la saisie des informations du dossier client
Connaissances : les fuseaux horaires, la géographie mondiale, les produits et services vendus, le programme de fidélité, les procédures de réservation, vente et émission des billets, l’anglais
Compétences : maitrise du logiciel métier, respect des procédures diverses et variées (transport propre aux compagnies aériennes, de sûreté, de sécurité, etc)
Article rédigé en 07.2026