Contexte
Je travaille au Noga Hilton, à Cannes, sur la Croisette, dans un cadre de rêve : la mer, la plage, le soleil, les belles voitures, la côte d’azur dans toute sa splendeur ! Mais je n’ai pas de possibilité d’évolution dans cet hôtel. De plus, toute cette agitation autour de Cannes, cette ambiance particulière et cette mentalité très « m’as-tu vu » qui me rappelle Atlanta avec l’apparence qui prime sur le reste, le culte du corps, ne me conviennent pas. Je décide donc de chercher un autre emploi. Je réponds à plusieurs annonces dont une où l’on recherche un futur collaborateur pour être installateur formateur sur logiciels hôteliers. Je suis contactée et recrutée.
L’entreprise
L’entreprise s’appelle Micros Fidélio, c’est une filiale d’Oracle, le géant américain. Pour faire simple, Micros Fidelio propose des logiciels pour gérer les hôtels et les restaurants : quand vous allez déjeuner, le serveur enregistre et facture votre commande sur le logiciel restauration qui s’appelle Micros. Quand vous passez une nuit à l’hôtel, le réceptionniste a votre réservation, effectue l’arrivée, le départ et la facturation sur le logiciel hébergement du nom de Fidelio. A cette époque, Micros Fidelio vient de créer un nouveau logiciel hôtelier qui peut gérer différents hôtels en même temps (idéal pour les centrales de réservation – multiproperties) mais aussi intégrer les casinos et les spas. Opéra vient de naître. Il faut maintenant du personnel pour installer, paramétrer et former sur ce nouveau logiciel.
Je suis recrutée sur ce poste parce que je connais le monde et le jargon de l’hôtellerie ET parce que je sors de chez Hilton, chaine hôtelière internationale sur le segment haut de gamme : je suis donc capable d’avoir une certaine tenue et un comportement chez les clients ayant un certain niveau d’exigence. Je serai la formatrice dédiée à Opéra dans le Sud de la France.
Mes premiers pas comme formatrice
Je suis le chef de produit lors de ses déplacements chez les clients pour me familiariser à différents contextes et secteurs, en même temps, on me forme au nouveau logiciel. Je continue en aidant des collègues lors de paramétrages et formations sur Paris. Je suis toujours basée à Cannes, Micros Fidelio a un bureau à Sophia Antipolis avec un chef de projet mais le temps que les projets démarrent dans le Sud et que je sois formée, je fais des allers-retours entre Nice et Paris toutes les semaines.
On me présente enfin à un gros client où je vais passer plusieurs mois, d’abord par intermittence pour aider le chef de produit et l’équipe EMEA à paramétrer (ils se chargent aussi de problèmes plus techniques) puis à temps plein lorsque les formations commencent. Ce client est en version Bêta, il sera LA vitrine du nouveau logiciel. Basé à Monaco, il compte plusieurs hôtels, casinos, spas et restaurants. Je rentre dans le monde du luxe, de l’informatique et de la formation…
En quoi consiste mon travail ?
Je me rends chez le client (un hôtel) pour paramétrer avec son aide toutes les informations nécessaires à son fonctionnement : les catégories de chambre (standard, supérieur, junior suite, suite) puis les types de chambre (avec balcon, vue mer, vue montagne…), parfois avec le type de lit (twin, lit double, lit king, deux lits double) ; il y a aussi le minibar avec tout ce qu’il peut contenir, le service de pressing avec chaque article détaillé (chemise homme, chemise femme, nettoyage, repassage, etc). En général, le client fait la plus grosse partie car c’est très chronophage et donc facturé par Micros Fidélio.
Une fois le paramétrage réalisé, je dispense les formations aux salariés de l’hôtel sur Opéra. Je les aide à s’orienter dans le logiciel, je compare avec Fidélio, je leur donne des trucs et astuces, je les mets en situation pour qu’ils pratiquent, je fais en sorte qu’à la fin de la formation, ils soient autonomes.
Enfin, il y a le passage « live », c’est-à-dire la nuit où l’on arrête l’ancien logiciel pour connecter le nouveau et prier pour que tout fonctionne ! Je blague mais à cette époque, c’est un peu ça, personne n’est vraiment serein, tout le backup est sur papier juste au cas où… Il peut y avoir quelques bugs mais en général rien de grave qui empêche de travailler le lendemain matin. Pour les clients, la majorité du temps, c’est transparent.
Il m’est arrivé parfois de devoir installer le logiciel : cela dépendait de certaines spécificités informatiques, mais ce fut assez rare.
Quand je n’étais pas chez un client, je préparais les supports de formation pour le prochain client et je faisais du support de niveau 1 (= assistance simple du type « mon imprimante ne marche pas » => je vérifie à distance la bonne installation et le bon paramétrage, je demande si elle est bien branchée, etc)
Mise à jour : suite à deux entretiens sur ce type de poste cette année (ben oui, c’est un job que j’avais bien aimé), on m’informe qu’aujourd’hui il n’y a plus vraiment d’installation, le client est connecté au logiciel via une url (une adresse internet).
Ce que je retiens de ce job
D’abord, j’ai été souvent en déplacements : sur la Côte d’Azur, à Paris, en Europe et même au Maroc. J’étais contente car je partais avec ma valise, mon pc portable, bien habillée : j’avais l’impression d’être une femme d’affaires 😅. Par contre, les déplacements sont fatigants, je n’étais jamais chez moi et ça commençait à peser.
Ensuite, j’ai eu accès et ai parfois dormi dans les plus beaux hôtels : des 4 et 5* de chaines comme Marriott ou Intercontinental ou des indépendants membres d’un réseau comme par exemple LHW (Leading Hotels of the World), des hôtels de légende où jamais de ma vie je ne pourrai séjourner.
Puis j’ai travaillé avec et pour Micros Fidélio EMEA : avec, lors de ce gros client où j’ai passé quelques mois, où ils étaient présents pour assurer la partie technique, résoudre des bugs, faire remonter aux USA les incidents. J’ai encore amélioré mon anglais, cette fois sur la partie informatique, j’ai découvert le langage SQL, les « ping » et autres commandes qui aident. Pour, car l’on m’a envoyée à trois reprises à leur place : en Espagne pour une formation, au Portugal et au Maroc chez des clients où j’étais en charge.
Enfin, j’ai découvert la formation. J’avais déjà réalisé des tutorats au Hilton Paris mais là, c’était en salle, face à des professionnels comme moi auparavant, d’égal à égal, où je leur donnais des outils pour maitriser le logiciel selon les besoins de chacun. J’ai donc réalisé des formations en groupes homogènes et hétérogènes selon les situations et disponibilités de chacun, mais aussi en one to one pour des chefs de service et directeurs. Les attentes ne sont pas les mêmes, les comportements et les disponibilités non plus.
Quelques capacités, connaissances et compétences apprises et développées
Connaissances : les processus opérationnels et le cycle client dans l’hôtel, toute la partie comptable (journal des ventes, rapports utiles…)
Capacités : pédagogie, patience, écoute active, analyse, gestion du stress et du changement, leadership et engagement, reformulation, adaptation au public
Compétences : maitrise du logiciel, paramétrage, résolution de problèmes (techniques, paramétrage, informatique…), informatique (SQL, jargon, matériel…)
Article rédigé en 07.2026